Blog Aviseo...Le blog de l'Accueil en entreprise...

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jeudi 6 août 2009

POSTES A POURVOIR

A POURVOIR RAPIDEMENT!

Pour le compte nos clients, Cabinet d'avocat et Groupe International dans le 8ème arrondissement, nous cherchons deux hôtesses d'accueil / standardiste bilingue anglais. Votre Mission : Accueil Physique et téléphonique, gestion des diverses tâches administratives telles que : taxis, salle de réunions, coursiers, réservation des billets de train et avion,.....

Horaire:

Cabinet d'avocat: de lundi à vendredi de 08H30 à 13H30. 25H/semaine 

Groupe International: de lundi à mercredi de 08H00 à 13H00 et de jeudi à vendredi de 08H00 à 19H00 avec une heure de pause déjeuner. 35H/semaine

Niveau d'études: BAC Qualifications: - Excellente présentation - Anglais courant - Connaissance du métier - Expérience souhaitée - Gestion d'un poste standard multilignes - Maîtrise des outils informatiques - Rapidité, efficacité et réactivité - Maturité et résistance au stress.

Salaire:

Cabinet d'avocat: À définir selon profil + prime de ponctualité

Groupe International: A définir selon profil + prime de ponctualité + Titres restaurant + 50% carte orange sur présentation de reçu. Contrat: CDD / CDI

Contact: recrutement@aviseo-accueil.com

mardi 4 août 2009

3 Conseils pour améliorer l'Accueil Client

mercredi 29 avril 2009

FOAD - Formation Ouverte et/ou A Distance

Qu'est-ce que le FOAD?

Il existe une définition officielle qui est assez longue et assez peu claire. Il s’agit d’un dispositif souple de formation, organisé en fonction de besoins individuels ou collectifs, qui comprend des apprentissages individualisés, l’accès à des ressources et à des compétences locales ou à distance, et qui n’est pas exécuté nécessairement sous le contrôle permanent d’un formateur.

En réalité, avec cette définition, nous retrouvons et nous regroupons sous le même chapeau un certain nombre de termes qui antérieurement désignaient des dispositifs et des modalités de formation différentes et il est apparu comme la traduction de termes anglo-saxons qui concernaient l’apprentissage ouvert et à distance (et non « la formation »).

Aujourd'hui plus interactif et personnalisé, l'e-learning permet de donner à l'ensemble des salariés accès à la formation. Comment mettre en place cet outil ? Quelle solution choisir ? Quel est l'impact sur l'organisation de l'entreprise ?

En France, le e-learning représente 24 % des dépenses de formation en entreprise en 2004, contre 10 % en 2000. Souvent, il enregistre des taux d'efficacité supérieur à la formation en présentiel. Mais encore faut-il y mettre du sien.

Première Approche 

Le premier contact avec votre formation à distance sera décisif. Explorez l'outil et les moyens mis à votre disposition. Quand cela est possible, n'hésitez pas à demander l'aide d'un tuteur. Regardez si une hotline - de l'entreprise ou du prestataire - est à votre disposition lors de votre première connexion. "La phase d'appropriation doit être la plus facile et intuitive possible. L'apprenant ne doit pas avoir à se former sur le support même de la formation. Car si l'expérience technique est mauvaise, l'apprenant ne reviendra pas.

Si vous choisissez une formation par vous-même, privilégiez une formule riche et équilibrée qui vous engage dans une démarche participative, vous donne plaisir à apprendre grâce à un contenu attractif : texte, son, infographies, animations, dessins, vidéo... Une démarche interactive sera clairement un plus. Vérifiez que votre outil vous propose des commentaires ou analyses suivant les actions effectuées car vous êtes seul devant votre écran. Attention, vous devez pouvoir utiliser les outils mis à votre disposition facilement, notamment avoir les logiciels nécessaires et du haut débit pour Internet.

Quelles formations choisir?  

On ne vous fera pas un cours magistral de philosophie à distance sous peine de voir votre attention sombrer rapidement... En revanche, les formations portant sur des savoir-faire précis ou des logiciels sont toutes indiquées pour un enseignement à distance.

Ne fait pas du e-learning qui veut... Une enquête menée par Le Préau (Centre de ressource et de veille visant à promouvoir l’utilisation des TIC) et l’OFEM (Observatoire de la Formation, de l’Emploi et des Métiers), deux organismes dépendant de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Paris, montre que les domaines les plus cités en matière d’utilisation de e-learning sont des domaines facilement transférables.
Parmi les domaines les plus cités, on trouve la bureautique (57 %), les formations métiers (54 %), les langues (43 %) et l’informatique (42%). D’autres secteurs connaissent des développements intéressants comme le management (32%), la comptabilité (24%), la qualité (24%) et le commerce (21%). Parmi les domaines les moins cités figurent le développement personnel (14%), suivi par l’environnement et la sécurité (12%).

Qui contacter?

Les grands organismes référents pour la formation en ligne

La formation en ligne a fait peu à peu son chemin et n’est plus un simple accessoire de formation. Au regard des autres méthodes, l’e-learning, traduisez Formation à distance diplômante (FOAD), représente déjà un quart des formations à distance et dépassera les 40 % dans trois ans selon une enquête CEDEFOP.

Désormais la plupart des domaines de formation sont concernés par l’e-learning : informatique, langues étrangères, droit, mathématiques, bureautique... Dans le milieu professionnel, ce mode d’enseignement est surtout utilisé pour la bureautique, les langues, la comptabilité, l’informatique et le management.

Les grands acteurs de ce secteur sont les universités (campus numériques), les centres de téléenseignement dont certains sont localisés dans des universités (le réseau FIED, Fédération inter-universitaire de l’enseignement à distance), le CNED (Centre national d’enseignement à distance), le CNAM (Conservatoire national des arts et métiers) mais également des sociétés privées spécialisées dans l’enseignement à distance. Le Cned et le Cnam ont notamment signé un accord de coopération le 14 septembre dernier afin de proposer un panel de formation à distance encore plus large. Dans tous les cas, si vous les contactez, ils vous rappelleront que ce mode d’apprentissage requiert motivation et capacités à travailler en autonomie !

Contacts :
 Les centres de téléenseignement
 Les campus numériques
 Le Cnam
 Le Cned
 Les Greta
 Les 9 universités des trois régions de l’Ouest Atlantique ont lancé un réseau de bases de données harmonisées et inter-opérables, de façon à offrir, au travers d’un portail Web inter-régional, une plus grande visibilité de leurs formations et de leur activité de recherche. www.ruoa.org/index.jsp
 L’Afpa

Retrouvez l’ensemble des formations à distance sur www.formasup.education.fr

mardi 24 mars 2009

La boîte à Idées pour ou contre?

Les idées des salariés peuvent être sources d'économies ou d'un renforcement de la compétitivité pour l'entreprise. Mais avant d'arriver à ce résultat, voici quelques conseils pour favoriser les contributions de chacun et bien exploiter les propositions.

 Récompenser les contributions

 

 En premier lieu, il faut encourager les personnes à déposer des idées et récompenser chaque idée retenue. On peut récompenser soit l'auteur de l'idée, soit l'équipe. Il peut s'agir aussi bien d'une prime, d'un avantage en nature, chèque cadeaux, etc.

Si la récompense fait toujours plaisir, la démarche participative est souvent désintéressée. Le fait de faire appel aux salariés (hôtesses / encadrement) et d'exploiter réellement les idées est déjà en soit une reconnaissance de leurs compétences. La boîte à idées peut d'ailleurs s'avérer un excellent moyen pour faire remonter les problèmes d'ordre organisationnel ou technique, et par là même de repérer ceux qui ont la capacité à déceler les freins de l'entreprise et à proposer des solutions pour y remédier. C'est un excellent argument sur lequel communiquer pour motiver les salariés à donner des idées.

Suivant son usage, vous pouvez consulter tous les quinze jours ou tous les mois la boîte et trier ce qu'elle recèle. N'oubliez pas de répondre aux contributeurs. Vous pouvez également solliciter l'opinion des salariés par vote.

"Il n'est pas nécessaire d'impliquer l'auteur de l'idée dans sa réalisation quand elle ne relève pas du domaine d'activité qui est le sien." Par contre, si l'idée est émise dans le domaine de compétence du contributeur, impliquez-le dans sa réalisation. C'est aussi une marque de reconnaissance à son égard.

 

  Pérenniser l'outil

 

Pour susciter la participation des salariésde l'entreprise, le mieux est de communiquer régulièrement sur les objectifs de la boîte à idées pour l'entreprise, le devenir des idées effectivement sélectionnées, les récompenses ou impacts pour les auteurs. Précisez clairement s'il y a récompense ou pas, et si oui, de quoi il retourne. D'un autre côté, n'hésitez pas à effectuer de temps en temps une campagne sur tel ou tel sujet, parfois sous forme de consultation " Que pensez-vous de… ?".

Donnez-nous votre avis sur la question....

 

Source: Agnès le Gonidec. JDN Management 09/01/2007

jeudi 19 mars 2009

Comment gagner de l'argent en externalisant votre Accueil

Opportunités et conditions de succès

Face au besoin de réduire les coûts et de se recentrer sur son coeur de métier, l'entreprise a de plus en plus recours à l'externalisation de certaines fonctions. Pour les responsables des opérations ou des services généraux, l'externalisation des services les plus lourds en termes de tâches administratives et de mobilisation des ressources peut représenter une opportunité pour développer à la fois la performance interne de ses services et l'image externe de ceux-ci.

Outre une opportunité de réduction des coûts, l'externalisation des services d'accueil permet l'augmentation de l'efficacité et la qualité des prestations et de mettre en place de nouvelles compétences, notamment en matière de gestion. L'externalisation permet l'automatisation de certaines tâches sans investissement lourd en équipement; parallèlement, en confiant ces tâches aux fournisseurs spécialisés, elle peut garantir un plus haut niveau de professionnalisme. Les processus le plus souvent externalisés sont l'administration du personnel et de la paie ; il est également possible d'externaliser le recrutement, l'administration de la formation (demandes de DIF, gestion des inscriptions et traitement des dossiers...) et la gestion des avantages sociaux (mutuelle, épargne...) et même de réduire le versement de charges sociales.

En raison des spécificités de chaque entreprise pour son organisation, ses métiers et compétences clefs, le projet d'externalisation du service doit être soigneusement préparé. Il est nécessaire de bien définir le périmètre de l'opération et de garantir contractuellement le rôle et les responsabilités du partenaire externe. L'externalisation comporte certains risques, qui sont identifiés et qui peuvent être bien gérés.

   Comment préparer une opération d'externalisation ?
Comment identifier et gérer les risques sociaux, financiers et opérationnels ?
Quel est le cadre juridique de l'externalisation des services d'accueil ?
Comment élaborer et conduire un appel d'offres ?
Comment négocier et rédiger le contrat ?
Comment organiser, mettre en oeuvre et piloter une opération d'externalisation ?


En répondant à ces questions, ainsi qu'aux vôtres, notre société aidera les directeurs et les responsables des RH à identifier les risques et les bénéfices de l'externalisation, à élaborer le contrat approprié et à mettre en place un projet d'externalisation adapté à la situation et aux besoins de l'entreprise.

"outsourcing" et Accueil en Entreprise

Cela signifie utiliser une solution qui fournit les résultats dont vous avez besoin et qui correspond à vos objectifs stratégiques, sans devoir embaucher une personne quelques heures avec tous les coûts fixes que cela implique.

Externaliser c’est ajouter une part de la valeur de votre activité.

Externaliser c’est comme un partenaire parfaitement en phase avec l'ensemble de vos objectifs

 

Les raisons que les entreprises invoquent pour justifier leur choix d'externaliser:

1- Réduire et contrôler les coûts opérationnels
Il s'agit pour les entreprises de
réduire les coûts généralement supportés en interne comme par exemple les coûts de recherche et développement; des coûts qui sont, au final répercutés sur le client. Le prestataire peut réduire ces coûts structurels en réalisant des économies d'échelle ou en tirant avantage de sa spécialisation.

2- Améliorer l'entreprise de façon générale
Externaliser revient à se concentrer sur son coeur de métier en déléguant certaines fonctions. Etant libéré des tâches à faible valeur ajoutée, l'entreprise concentre ses énergies à satisfaire les besoins de ses clients.

3- Avoir accès à de nouvelles compétences
Les prestataires d'externalisation investissent constamment pour améliorer leurs services, leurs méthodologies et leurs compétences et ce, afin de rester compétitifs. Externaliser permet d'avoir accès à ces compétences sans pour autant les développer en interne.

4- Concentrer ses ressources humaines internes sur l'essentiel
Il s'agit de gérer au mieux ses ressources internes en les concentrant sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

5- Disposer de ressources qui n'existent pas en interne

6- Accélérer les changements
Vouloir se développer en interne peut prendre du temps. Tout changement peut entraîner une série de nouvelles procédures ou de nouveaux coûts. En externalisant, l'entreprise fait supporter ces nouvelles contraintes à son prestataire.

7- Déléguer une activité que l'on ne maîtrise pas
Si externaliser ne signifie pas se débarrasser totalement d'une activité, il peut être utile d'apprendre de son prestataire, tout en gardant la maîtrise des opérations.

8- Mieux gérer ses budgets
Un coût annuel fixe et sans surprises.

mercredi 18 février 2009

Externalisation Efficace

Cinq principes pour une externalisation efficace

 

Comment réussir une externalisation efficace? L'externalisation de votre accueil est une démarche qui se construit. Les entreprises qui souhaitent externaliser doivent établir une feuille de route définissant leurs objectifs, les conditions et les moyens de contrôle de la démarche d'externalisation. Afin de construire cette feuille de route, cinq principes essentiels doivent être pris en compte:

Une grande précision

Même pour l'externalisation d'une fonction support basique, comme par exemple la gestion de l'accueil en entreprise, vous devez définir avec précision ce qui relèvera de vos compétences et ce qui relèvera des compétences du prestataire. Il est nécessaire ici de manier la gestion interne - externe avec précision : toutes les zones d'ombre quant à la responsabilité seront, tôt ou tard, des foyers de dysfonctionnement. Pour être le plus précis possible, ne pas hésiter à s'appuyer sur les contrats types des prestataires. Ces derniers, habitués à ce genre d'opération, connaissent les contours classiques d'un processus d'externalisation.

Etre sûr de son prestataire

>?xml:namespace prefix =" ""o" /?<  L'externalisation dépasse le simple contrat de sous-traitance. Les notions de confiance et de pérennité sont essentielles pour que le duo entreprise - prestataire fonctionne. Bref, l'entreprise ne doit pas limiter sa sélection de prestataires sur le seul critère du coût. D'autres facteurs doivent être jugés prépondérants comme la proximité géographique, le portefeuille clients du prestataire, la formation et l’expérience des hôtesses, le savoir faire, la personnalisation de l'offre...

Pilote et co-pilote

 Le pilotage de la fonction externalisée doit être clairement établi et ce, dès le départ. Généralement, cette démarche s'appuie sur un comité où siègent des représentants de l'entreprise cliente et des représentants du prestataire. Externaliser ne signifie donc pas gommer le rôle d'un responsable interne direct. L'entreprise doit au contraire continuer de disposer d'une personne en charge du suivi de la fonction externalisée. Ce ou ces personnes seront les "experts maison" qui assureront un contact privilégié et régulier entre l'entreprise et le prestataire. Cette structure est essentielle pour l'entreprise : elle ne doit jamais se retrouver en position de dépendance par rapport au prestataire, au risque de perdre son statut de client. 

Etablir un plan d'action 

 Pour piloter une fonction encore faut-il disposer d'indicateurs. La mise en place d'un plan d'action apparaît aujourd'hui de plus en plus incontournable dans un processus d'externalisation. Pour élaborer cet outil, la solution la plus simple consiste en une superposition des actions déjà en place à l'interne sur la fonction concernée avec des indicateurs qui intègrent les éléments contractuels auxquels doit se plier le prestataire. Dans un second temps, ce tableau pourra être affiné selon les priorités de l'entreprise en y associant, notamment, une démarche qualité.

Penser nouvelles technologies 

Ce n'est pas un hasard si le fort développement de l'externalisation au cours de la dernière décennie correspond à l'essor des nouvelles technologies. Ces dernières représentent autant d'outils et de supports qui permettent à l'entreprise de se fractionner tout en continuant à communiquer. La mise en place d'un intranet, le déploiement d'un centre de relation client multicanal ou d'une plate-forme de standard déporté sont autant de points de départ possibles pour une démarche d'externalisation. N'ayez pas peur de tenir compte des propositions effectuées par votre prestataire car il connaît son travail.

vendredi 30 janvier 2009

L'importance de l'Accueil: Une ambition partagée par tous

Accueil La nécessité de mettre en place une démarche qualité s’impose aujourd’hui comme une évidence. Elle permet en effet d’améliorer significativement la satisfaction des clients / usagers dans un domaine où l’on constate des dérives importantes en l’absence de telles démarches.

Ses résultats peuvent être spectaculaires dans de nombreux domaines. Par exemple : - Réduction de temps d’attente ; - Rapidité de décrocher en cas d’appels téléphoniques ; - Capacité d’apporter de l’accueil une information pertinente ; - Orientation du client vers le bon interlocuteur ; - Courtoisie et attention apportée au client ; - Public difficile, désamorçage de tensions.

Des problématiques spécifiques

L’accueil est au carrefour de toute l’activité. Un accueil maîtrisé est un atout majeur pour l’efficacité du service et la satisfaction du client. S’il concerne en premier lieu les services accueil, il est de fait l’affaire de l’ensemble du personnel en relation avec les clients. Chacun se doit de gérer au mieux les problématiques spécifiques qui y sont liées. Par exemple :

- Capacité à accueillir les personnes souffrant de handicap ou ayant des difficultés de langue ou d’écriture, - Public parfois difficile nécessitant une réelle capacité à désamorcer les conflits ou à apporter une qualité d’écoute particulière, - Nécessité d’assurer des circuits d’information efficaces permettant au service accueil de disposer des documents et informations permettant de renseigner efficacement le public.

Un périmètre qui s’enrichit

Historiquement les démarches qualité / accueil s’articulaient essentiellement autour des activités liées à :

L’accueil physique des clients et usagers, • L’accueil téléphonique.

Aujourd’hui ce périmètre s’est largement étendu pour englober :

• La gestion (notamment les réponses) des courriers et courriels, • Les tâches administratives, • L’organisation liée à la gestion des réclamations et à l’amélioration continue.

vendredi 16 janvier 2009

Comment devenir Hôtesse d'Accueil

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Avant toute chose vous devez vous Inscrire dans une agence d'hôtesses, telle qu' Aviséo ( www.aviseo-accueil.com ) - en leur faisant parvenir un Curriculum Vitae et une lette de motivation. Il faut aussi préciser à quelle date vous êtres disponible, quel type de contrat vous recherchez (CDD ou CDI) et quel horaires vous souhaitez effectuer (matin ou après-midi, temps plein ou temps partiel). Pour l'inscription, chaque agence d'hôtesse d'accueil en entreprise propose un formulaire assez standard à remplir en ligne sur leur site internet. Avec un peu d'organisation, vous pourrez en quelques heures postuler dans la plupart des agences d'hôtesses de votre région.

Votre CV va d'une part vous présenter et d'autre part retracer votre parcours (formation, expériences professionnelles et centre d'interêts). Les profils sont divers, tout comme les postes que les agences proposent. Si vous avez de l'expérience uniquement dans la vente vous devez mettre en avant l'aspect relationnel/accueil client.

Une fois votre candidature sélectionnée, vous serez convoqué pour une serie d'entretiens à notre agence. A cette ocassion, n'oubliez pas d'emporter avec vous document suivants:

1- Pièce d'identité ou Titre de Séjour;

2- Carte Vitale (ou attestation);

3- R.I.B. (si vous désirez être payé par virement bancaire);

4- Curriculum Vitae.

Ces entretient servent à valider votre parcours, à tester vos connaissances et à connaître vos motivations. Si le poste que nous vous proposons est bilingue ou trilingue, une partie de l'entretien se déroulera dans les langues que vous avez inscrites sur votre CV. A noter que la maîtrisse des langues étrangères n'est pas indispensable. .

Dans les agences d'hôtesses nous regardons la présentation et l'élocution de la candidate. Donc, même pour une inscription en agence ou pour passer demander du travail, il faut être au top!!!

Les recommandations que nous pouvons vous donner? Eviter de stresser inutilement et préparer à l'avance les réponses aux questions incontournables que nous ne manquerons pas de vous poser. Autrement dit les questions qui concernent plus particulièrement vos expériences professionnelles et celles qui portent sur votre motivation.

Si le travail d'hôtesse d'accueil n'exige pas d'être bardée de diplômes, il demande beaucoup des qualités. Une excellente présentation est ainsi un atout primordial dans notre profession, tout comme le sourire, la diction, la curiosité (pas l'indiscrétion) et le sens du service. Ceci dit, n'essayez pas de jouer un rôle qui ne vous correspond pas. Avec leur expérience, les recruteurs cernent assez rapidement votre profil lors d'un entretien. Attachez vous plutôt à mettre en avant les atouts que vous développez naturellement.  

Si votre candidature n'est pas retenue, pas de panique. Comme vous le savez, nous recrutons en fonction des demandes et des critères définis avec nos clients. Si votre profil ne correspond pas au premier poste que nous vous avions proposé, il peut coller parfaitement avec le suivant. Nous n'hesitons donc pas à archiver soigneusement les informations dont nous disposons sur les candidates pour essayer de leur proposer plus tard quelque chose d'autre.

En quelques mots le profil de l'hôtesse idéale pourrait être:

1- Une hôtesse qui habite sur Paris ou à côté du site proposé et de préférence près d'une gare;

2- Une hôtesse polyvalente avec des connaissances en informatique, dactylographie, et langues étrangères;

3- Une hôtesse qui possède une personnalité adaptable et qui puisse s'accorder avec la dynamique du groupe de travail;

4- Une hôtesse qui puisse devancer les besoins du client, être alerte et réactive,

5- Une hôtesse souple de caractère et dans ses disponibilités;

6- Une hôtesse avec une conscience professionnelle à l'épreuve des maladies, baise de moral ou des problèmes personnelles.

Et le plus important:

Nous voulons une hôtesse avide d'apprendre et de s'améliorer, qui accepte les critiques tout en sachant qu'elles sont destinées à l'aider dans son travail. Une hôtesse ouverte d'esprit, curieuse et loyale envers nous et envers nos clients. Une hôtesse qui aime cette profession en sachant que il s'agit d'un travail de contact qui peut vous emmener à vous faire des relations et à grandir au sein de notre agence ou ailleurs.

Si vous envisagez de devenir hôtesse d'accueil à long terme, nous saurons reconnaître votre potentiel, nous surveillerons votre progression tous le jours et nous serons là pour vous aider et vous guider. Aviséo sera toujours là pour vous et nous espérons que vous serez là pour nous car vous êtes le visage de notre Agence.

Si vous êtes étudiante et que vous envisagez le travail d'hôtesse d'accueil à court terme, sachez que toutes les expériences professionnelles feront toujours parti de ce que vous deviendrez plus tard quoi que vous fassiez. Et on ne sais jamais ou notre vocation nous emmènera et quelles personnes nous somme susceptibles de recroiser un jour.

A vous toutes bon courage et nous espérons à très bientôt

                                                                                                        Eliana Vasquez Vierin

                                                                                                        Responsable Opérationnelle

mardi 10 juin 2008

Liens

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