Accueil La nécessité de mettre en place une démarche qualité s’impose aujourd’hui comme une évidence. Elle permet en effet d’améliorer significativement la satisfaction des clients / usagers dans un domaine où l’on constate des dérives importantes en l’absence de telles démarches.

Ses résultats peuvent être spectaculaires dans de nombreux domaines. Par exemple : - Réduction de temps d’attente ; - Rapidité de décrocher en cas d’appels téléphoniques ; - Capacité d’apporter de l’accueil une information pertinente ; - Orientation du client vers le bon interlocuteur ; - Courtoisie et attention apportée au client ; - Public difficile, désamorçage de tensions.

Des problématiques spécifiques

L’accueil est au carrefour de toute l’activité. Un accueil maîtrisé est un atout majeur pour l’efficacité du service et la satisfaction du client. S’il concerne en premier lieu les services accueil, il est de fait l’affaire de l’ensemble du personnel en relation avec les clients. Chacun se doit de gérer au mieux les problématiques spécifiques qui y sont liées. Par exemple :

- Capacité à accueillir les personnes souffrant de handicap ou ayant des difficultés de langue ou d’écriture, - Public parfois difficile nécessitant une réelle capacité à désamorcer les conflits ou à apporter une qualité d’écoute particulière, - Nécessité d’assurer des circuits d’information efficaces permettant au service accueil de disposer des documents et informations permettant de renseigner efficacement le public.

Un périmètre qui s’enrichit

Historiquement les démarches qualité / accueil s’articulaient essentiellement autour des activités liées à :

•L’accueil physique des clients et usagers, • L’accueil téléphonique.

Aujourd’hui ce périmètre s’est largement étendu pour englober :

• La gestion (notamment les réponses) des courriers et courriels, • Les tâches administratives, • L’organisation liée à la gestion des réclamations et à l’amélioration continue.