Cinq principes pour une externalisation efficace

Comment réussir une externalisation efficace? L'externalisation de votre accueil est une démarche qui se construit. Les entreprises qui souhaitent externaliser doivent établir une feuille de route définissant leurs objectifs, les conditions et les moyens de contrôle de la démarche d'externalisation. Afin de construire cette feuille de route, cinq principes essentiels doivent être pris en compte:

Une grande précision

Même pour l'externalisation d'une fonction support basique, comme par exemple la gestion de l'accueil en entreprise, vous devez définir avec précision ce qui relèvera de vos compétences et ce qui relèvera des compétences du prestataire. Il est nécessaire ici de manier la gestion interne - externe avec précision : toutes les zones d'ombre quant à la responsabilité seront, tôt ou tard, des foyers de dysfonctionnement. Pour être le plus précis possible, ne pas hésiter à s'appuyer sur les contrats types des prestataires. Ces derniers, habitués à ce genre d'opération, connaissent les contours classiques d'un processus d'externalisation.

Etre sûr de son prestataire

>?xml:namespace prefix =" ""o" /?<  L'externalisation dépasse le simple contrat de sous-traitance. Les notions de confiance et de pérennité sont essentielles pour que le duo entreprise - prestataire fonctionne. Bref, l'entreprise ne doit pas limiter sa sélection de prestataires sur le seul critère du coût. D'autres facteurs doivent être jugés prépondérants comme la proximité géographique, le portefeuille clients du prestataire, la formation et l’expérience des hôtesses, le savoir faire, la personnalisation de l'offre...

Pilote et co-pilote

 Le pilotage de la fonction externalisée doit être clairement établi et ce, dès le départ. Généralement, cette démarche s'appuie sur un comité où siègent des représentants de l'entreprise cliente et des représentants du prestataire. Externaliser ne signifie donc pas gommer le rôle d'un responsable interne direct. L'entreprise doit au contraire continuer de disposer d'une personne en charge du suivi de la fonction externalisée. Ce ou ces personnes seront les "experts maison" qui assureront un contact privilégié et régulier entre l'entreprise et le prestataire. Cette structure est essentielle pour l'entreprise : elle ne doit jamais se retrouver en position de dépendance par rapport au prestataire, au risque de perdre son statut de client. 

Etablir un plan d'action 

 Pour piloter une fonction encore faut-il disposer d'indicateurs. La mise en place d'un plan d'action apparaît aujourd'hui de plus en plus incontournable dans un processus d'externalisation. Pour élaborer cet outil, la solution la plus simple consiste en une superposition des actions déjà en place à l'interne sur la fonction concernée avec des indicateurs qui intègrent les éléments contractuels auxquels doit se plier le prestataire. Dans un second temps, ce tableau pourra être affiné selon les priorités de l'entreprise en y associant, notamment, une démarche qualité.

Penser nouvelles technologies 

Ce n'est pas un hasard si le fort développement de l'externalisation au cours de la dernière décennie correspond à l'essor des nouvelles technologies. Ces dernières représentent autant d'outils et de supports qui permettent à l'entreprise de se fractionner tout en continuant à communiquer. La mise en place d'un intranet, le déploiement d'un centre de relation client multicanal ou d'une plate-forme de standard déporté sont autant de points de départ possibles pour une démarche d'externalisation. N'ayez pas peur de tenir compte des propositions effectuées par votre prestataire car il connaît son travail.